Vendere online? Facilità d’uso, assistenza clienti e rapidità.

Il 66% dei consumatori valuta molto di più la qualità dell’esperienza rispetto al prezzo, quando si tratta di acquistare online. Esperienze digitali positive, rapide e semplici sono il driver principale quando si tratta di prendere una decisione di acquisto online, afferma il nuovo report della agenzia di performance marketing globale Merkle, che ha intervistato 500 consumatori statunitensi per analizzare in che modo e perché le esperienze dei clienti influenzano il punto in cui i consumatori scelgono di spendere i loro soldi.

Oltre la metà degli intervistati (il 52%) ha riferito di aver smesso di acquistare da un sito Web durante lo shopping a causa della scarsa esperienza offerta dal sito. Gli intervistati hanno anche indicato che i primi tre fattori più importanti nel fornire un’esperienza di successo sono la facilità d’uso, l’assistenza ai clienti e la velocità. Poiché la qualità dell’esperienza, dunque, è il driver più potente in grado di garantirci la fedeltà del cliente, le aziende dovrebbero mettere la capacità di incontrare le esigenze dei propri utenti in cima alla lista delle priorità.

In particolar modo perché attrarre nuovi clienti è un processo che richiede ingenti energie e investimenti, che possono essere vanificati in un istante da una esperienza di acquisto farraginosa o poco funzionale. Una user experience ben strutturata è dunque essenziale per riuscire ad ottenere un ROI sostenibile dalle proprie attività di digital marketing e digital advertising.

Ora più che mai, i consumatori si aspettano che i marchi offrano esperienze personalizzate e senza interruzioni“, ha dichiarato Rives Martin di Merkle. Nike, Amazon e Apple sono stati i marchi top menzionati quando si è trattato di indicare best practice di un’esperienza personalizzata e gli stessi tre marchi sono stati citati come i migliori per un’esperienza online di eccellente livello.

Ma quali sono le più importanti barriere all’acquisto indicate dagli intervistati?
Il fattore cruciale è rappresentato dall’approccio con un brand che non si conosce.
Essere capaci di superare questa paura dell’ignoto è un fattore cruciale per conquistare la fiducia del potenziale cliente. E in questo caso un elemento importantissimo è rappresentato dalle raccomandazioni di parenti e amici, indicato come il fattore principale che porta a sentirsi di potersi fidare di una marca che non si conosce.
Ancora una volta, dunque, il passaparola è la forma di marketing più organica e preziosa, nonché quella con il maggior potenziale di viralità.

L’esperienza del cliente ha quindi un impatto diretto sulla redditività. L’esperienza si traduce in conversioni, acquisti ed entrate per l’azienda e ha un impatto diretto sul ROI pubblicitario. I marketer dovrebbero sviluppare esperienze di valore per il cliente, incentrate sulla creazione di esperienze di brand personalizzate e relazionali in ogni touchpoint. Come farlo? Lavorando sulla comprensione del percorso complessivo del cliente al fine di riconoscere i suoi bisogni, interessi,
e le sue paure.

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