Di treni, di multe e di flessibilità – marketing turistico?

Stamattina in uno dei miei mille viaggi in treno mi sono imbattuta in una scena che mi ha fatto riflettere. Controllore giovane, aitante, chiede il biglietto ad un anziano signore inglese, su un regionale tra Mestre e Portogruaro. Dà uno sguardo veloce al biglietto e si rende conto che non è obliterato. Così dice al signore (devo dire in un perfetto e fluente inglese, cosa che mi ha piacevolmente sorpresa) che avrebbe dovuto timbrare il biglietto in stazione, e provvede ad apporre data e ora sul biglietto stesso. Il distinto signore lo ringrazia e vissero tutti felici e contenti.

No. Il controllore chiede al signore il prezzo della multa per non aver timbrato il biglietto. Ne segue cortese ma fermo battibecco, con il britannico che dice di non essere stato avvisato da nessuno di dover timbrare il biglietto per non incorrere nella sanzione e il giovane e inflessibile controllore che gli mostra una dicitura scritta in corpo 4 sul retro del biglietto. La legge non ammette ignoranza, non hai letto e paghi. Per carità, non discuto sulla legittimità della sanzione. Ci stava tutta.

Però.

La mia mente e il mio sguardo sono andati subito al signore che, pagata la sanzione, ha estratto il suo smartphone iniziando a digitare rapidamente sulla tastiera, suppongo per esternare la sua rabbia o il suo sconcerto su qualche social network. E non ho potuto fare a meno di farmi una domanda: dove starà pubblicando il suo disappunto? Con quante persone starà parlando ora? Quale sarà la sua reach, con questo contenuto che ha tutte le caratteristiche per diventare virale almeno nella cerchia dei suoi amici? Quale l’engagement rate di questo post? Qual è il valore o il disvalore generato per Trenitalia, e di riflesso per il marketing turistico del Paese Italia in senso più ampio, con questa sanzione di 8 euro per la mancata obliterazione di un biglietto che ne costa 3? Qual è il bilanciamento tra i due ordini di grandezza?

Forse il mio è un punto di vista sbagliato, forse sono sbagliate le mie domande, forse sono poco obiettiva a causa di un lavoro che mi costringe a pormele ad ogni passo, ad ogni scelta, queste domande. Ma se è vero che oggi abbiamo tutti in tasca un’arma potentissima, che ci consente di esprimere in tempo reale la nostra opinione, positiva o negativa, su tutto, non è forse altrettanto vero che bisognerebbe tenerne conto?

Quanto sarebbe cambiato il sentiment legato al contenuto di quel post o di quei messaggi, inviati da quel signore, se il controllore si fosse limitato a stampigliare il biglietto e dirgli di leggere con attenzione le diciture riportate sul retro, senza comminargli una sanzione? Si lo so, la legge è uguale per tutti e bla bla bla. Verissimo. Ma quando abbiamo perso la capacità di discernimento, quando abbiamo smarrito la capacità di comprendere che ci sono situazioni in cui una persona può aver commesso uno sbaglio in buona fede? Davvero quegli 8 euro cambiano il bilancio di Trenitalia? Che peraltro stava facendo viaggiare quell’ospite su un treno orribile e piuttosto sporco?

Recentemente sono stata in Germania e mi sono trovata nella stessa situazione di quel turista inglese. Multa, salata, perché non mi ero dotata di bollino ambientale per l’auto per circolare nelle cosiddette aree verdi di cui non avevo mai sentito parlare in vita mia. Nessuna comprensione, nessuna flessibilità. Multa. E basta. Sono tedeschi, te lo aspetti. Ti aspetti la scortesia, la ruvidità, l’inflessibilità. Fa parte della loro cultura per come la conosciamo. Risultato? Avevo fatto 3 vacanze in Germania negli ultimi 3 anni, mi rivedranno tra 10, forse, quando mi sarà passata l’antipatia.

E noi non siamo tedeschi. Eravamo capaci di accogliere, di comprendere e di gestire le cose con una buona dose di flessibilità. E se perdere questa dote in nome di procedure aziendali piuccheperfette, alla fine, non ci restituisse un conto ben più salato in termini di reputazione, anche in termini di online reputation?

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