Un cliente soddisfatto è la miglior strategia di marketing

Ho letto questa frase milioni di volte e non posso che essere d’accordo. Ma quando un cliente può dirsi soddisfatto? Quando tutto fila liscio, secondo i piani e i risultati corrispondono o ancor meglio superano le aspettative?
Sappiamo tutti benissimo che, nella vita di ogni giorno, non sempre tutto è così lineare. Eppure, anche nei momenti più critici o complicati, possiamo avere clienti soddisfatti.

Nell’ambito della mia vita professionale mi trovo ad avere a che fare con due tipologie di clienti molto diverse tra loro: consumatori che acquistano sui miei siti di e-commerce, oppure responsabili marketing di aziende o imprenditori come me che hanno affidato all’agenzia le loro attività di comunicazione.
Ebbene, apparentemente si tratta di due mondi diametralmente opposti, fatti di esigenze completamente diverse e, in un certo senso, questo è vero. Le difficoltà che possono verificarsi nell’erogazione di un servizio, tuttavia, sebbene diversissime nella sostanza, non sono differenti nella forma e, soprattutto, nella modalità di gestione della crisi. Che si tratti di un passeggino danneggiato o consegnato in ritardo, da una parte, o di una delivery sbagliata o di una campagna che non sta andando esattamente come dovrebbe andare (cosa che grazie al cielo capita di rado), la sola cosa che conta è come tu affronti il problema.

Per la mia esperienza, la cosa più importante è la presenza e l’assunzione di responsabilità. Capire che quando si lavora gli errori possono capitare e che è necessario assumersene la piena e completa responsabilità, anche quando questa non è necessariamente la tua. Il tuo interlocutore, infatti, si troverà di fronte qualcuno che sta prendendo a cuore l’accaduto, che sta agendo per risolvere e che non rimuove il problema per poi trovarsi ad affrontarne di peggiori o, peggio, che tenta di scaricare sul cliente stesso la colpa di quanto sta accadendo.

Sempre più spesso, i clienti che decidono di affidarsi a noi per curare la propria comunicazione, lamentano da parte dei professionisti uscenti un atteggiamento distaccato, poco coinvolto, oserei dire impiegatizio. Si sentono quasi abbandonati dai propri consulenti. Non parliamo della proattività, che è a mio avviso il cuore del nostro lavoro, ma addirittura nell’ongoing quotidiano sembra che l’agenzia ritenga quasi una seccatura avere a che fare con il cliente.
Non so se questo abbia in qualche modo a che fare con il digitale, con il fatto che, in qualche modo, stiamo perdendo la capacità di incontrare davvero le persone e siamo sempre mediati da uno schermo, sia esso quello del computer attraverso una mail o di uno smartphone quando usiamo whatsapp, ma mi sembra che in qualche modo stiamo perdendo il contatto.

Proviamo ad invitare i nostri clienti in ufficio, qualche volta. Proviamo a fargli trovare un biscottino o una fetta di torta invece del solito caffè preso in fretta. Probabilmente avremo modo di conoscerli meglio anche come persone e di porci in una modalità che sia più adeguata alle loro esigenze.
Ma, soprattutto, ricordiamoci che quando si lavora insieme, e ci si trova ad affrontare un problema, quel problema si risolve insieme e che questo non può che far bene al sodalizio, perché il rapporto con il proprio cliente è un po’ come il matrimonio: nella buona e nella cattiva sorte.
Se proprio non ci si riesce beh…esiste sempre il divorzio.

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